Case: Ökad kundlojalitet – T-Mobile
Ökad kundlojalitet – T-Mobile handlar om hur företag kan använda sociala medier för att förändra uppfattning om och stärka lojalitet till varumärket. Caset är kopplat till del 4, kapitel 21 och 22, konvertering och lojalitet. I del 4 av boken Digital marknadsföring beskriver vi hur innehåll om 4P:n anpassas till hur konsumenter faktiskt interagerar med varumärke, kanaler och erbjudande. Denna del omfattar segmentering i sammanhang (kapitel 19), trafik till webbplats (kapitel 20), konvertering (kapitel 21) och lojalitet (kapitel 22).
Kort sammanfattning av konvertering och lojalitet
När betydelsen av upplevelser av varumärke byter fokus från traditionell annonsering till upplevelser av sökning av information, i butik, av produkt och i interaktioner efter köp, behöver företag ägna större uppmärksamhet åt dessa kontaktpunkter och interaktioner. Av avgörande betydelse för om ett köp blir av, konvertering, och hur stort det blir, beror till stor del av upplevelsen av kvalitet, värde och nöjdhet i fysisk eller digital butik (se figur 40, sid 179). Speciellt betydelsefullt för framtida köp är företagens hantering av returer, reklamationer och klagomålshantering. Dessa aktiviteter får en speciell betydelse, då konsumenter har betydande möjligheter att “hämnas” på företag i exempelvis sociala medier, som de tycker har misskött sig.
Bakgrund
Företagens hantering av sociala medier kan utgöra en konkurrensfördel. Detta kan ske om de exempelvis används som en “utkiks-” eller “avlyssningspost” och för att lösa kunders problem. På så vis skapas möjligheter att använda sociala medier som ett verktyg för att öka kundlojalitet, genom att skapa möjligheter att vända kundmissnöje till nöjdhet och lojalitet.
Uppgifter
- Använd teorier och modeller i kapitel 21 för att förklara tillväxten för företaget T-Mobile.
- Beskriv skillnader och likheter med att hantera klagomål exempelvis via företagets chat eller telefon jämfört med sociala medier. Vilka är de stora utmaningarna?
- Vilka råd skulle du ge ett företag som överväger att att börja använda sociala medier för att identifiera och lösa kunders problem. Argumentera utifrån avsnittet om klagomålshantering samt artikeln om T-Mobile.